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应对低迷市场涂料业应纵深服务领域

  目前我国国内涂料行正面临着:一方面是受上游楼市的影响,市场出现了一定的萎缩,另一方面是产品同质化严重,市场竞争激烈。再加上通胀预期及材料、物流、人工等成本的不断提高,每个企业都倍感压力,都在并积极探索转型升级的道路。
  
  就中国涂料市场而言,各品牌所占市场份额都不在绝对垄断地位,单纯靠传统销售套路销售,涂料想进一步扩大市场份额的难度较大大,而惟有创新,市场机会才会增大。纵观涂料行业发展的历史可以看出,涂料行业正在经历着质量、技术、服务、品牌的逐级发展,随着激烈的市场竞争及消费者素质的不断提高,企业不断求变求新,服务将成为吸引消费者的重要因素之一。
  
  卖产品不如卖服务
  
  强调“服务”,是涂料行业近几年来的共同口号。行业内有句属于“三分涂料七分施工”,即使你的产品质量再好,如果施工不过关,那么涂料的高品质根本无从发挥。在同质化严重的中国涂料市场中,同类产品之间的质量差异实际上非常小,可以说服务将在很大程度上决定产品最后的质量。
  
  随着消费者消费理念越来越理性,服务已成为当今涂料企业十分重要的一项营销艺术,是提高企业形象、获取企业信誉、获得更高利润的重要保证。涂料企业为用户提供优质、完善的服务,跟用户多沟通、多交流感情,更细致入微地满足用户的具体需求,这不仅有利于产品的销售,而且对于提高企业品牌知名度的作用,是任何广告、媒体宣传都代替不了的。
  
  在当前的涂料消费市场,产品质量与价格已不再是影响消费者选择产品最重要的因素,取而代之的是综合服务!
  
  涂料企业要精耕服务
  
  涂料企业需要借助在营销的各个过程中的有形要素,把看不见,摸不着的服务产品尽可能地实体化。涂料品牌需要利用内部的实体环境、员工形象、员工的服务行为,以及外部的品牌载体、业务信息等一切“有形线索”,传达服务特色及优点,传递品牌提供服务的能力,让消费者产生期待、加深体验和形成记忆。这些“有形线索”看似微不足道,却极有可能影响消费者的最终决策。
  
  服务是无形性的,尤其在涂料行业,服务质量往往很难被衡量,即使衡量也可能存在延后性(涂装质量评价需要一段时间)。这就需要涂料企业通过对服务前、服务过程中、服务过程后的有效管理来提高用户感知价值。让无形的服务“有形化”,这不仅意味着要“说出好服务”,还要“做出好服务”,让你的服务被人看见,被人感知,被人传诵。服务有形化,可以通过3个方面来实现:
  
  1、服务前的有形化。要让消费者在购买前久能够感觉到企业即将提供的服务,比如,设计家居体验馆、展示经典服务案例、建立油漆工俱乐部等。将服务产品有形化就是为了区分服务质量,变无形服务为有形服务,增强消费者对服务的感知能力。
  
  2、服务过程中的有形化。服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工,其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度,会直接影响到服务营销的实现。为了保证服务营销的有效性,企业应对员工进行服务标准化的培训,让他们了解企业所提供的服务内容和要求,掌握进行服务的必备技术和技巧,以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。
  
  3、服务后的有形化。企业可以多已经使用产品的客户做定期回访,这个阶段与之前两个阶段一样重要。前面两步做的好已经让消费者产生记忆,第三步则是将良好的企业形象刻在消费者心中,退一步说即使在回访过程中发现问题,如果能及时补救,也能做大程度挽回企业在消费者心中的形象。“后服务”对企业的口碑提升机及品牌美誉提升都有着至关重要的作用。
  
  目前涂料行业服务竞争的趋势已越来越受到企业的重视,而要真正打好“服务牌”,开展好服务营销,必须牢固树立“消费者至上”的经营思想,并以此作为调整企业组织结构和运作方式的基本准则。 返回上页